Chatbot HUG
Chatbot ayant pour objectif d’améliorer l’expérience utilisateur.
À compléter
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A propos des Hôpitaux Universitaires de Genève
Les Hôpitaux Universitaires de Genève (HUG) sont le principal centre hospitalier de Genève, regroupant toutes les spécialités médicales au sein de leurs 70 services. Ils regroupent des hôpitaux publics, cliniques et lieux de soins ambulatoires. Rattaché à l’Université de Genève, il est l’hôpital de référence du canton.
Objectif du chatbot : améliorer l’expérience utilisateur
Tout d’abord, il s’agit d’améliorer l’accessibilité aux informations, en aidant les internautes à trouver des réponses rapides et à naviguer plus facilement sur le site. Les réponses sont apportées instantanément, et ce, 24h/24. Mais c’est aussi fournir un canal accessible aux malentendants.
Globalement, créer une meilleure expérience utilisateur est l’objectif majeur du projet.
Côté interne, l’objectif est de gagner en efficacité pour diminuer les tâches répétitives et créer plus de temps sur les autres tâches.
Une construction soigneuse
Même si la construction fut retardée suite au Covid, elle fut le résultat d’une collaboration entre les HUG, notre partenaire Sedona, et Clustaar. Suite à deux ateliers de cadrage, un nombre de scénarios (questions-réponses) ont été définis puis mis en place sur le chatbot.
Afin de challenger la solution Clustaar, les HUG ont effectué un test de pénétration, une évaluation de la sécurité de l’outil. Une fois les tests concluants, nous avons pu lancer le chatbot sur le site internet des HUG !
Pendant ce temps, des tests utilisateurs ont été réalisés avec des patients des HUG. Une centaine de testeurs ont pu utiliser le chatbot en avant première :
Aperçu des résultats du chatbot
Lancé fin septembre 2021, le chatbot connaît déjà un fort trafic et à répondu aux questions de 3000 utilisateurs. Il est aujourd’hui capable de traiter plus de 120 sujets différents, comme des informations sur les visites aux patients, la prise de rendez-vous, le don du sang et les différentes spécialités de médecine des HUG.
Après seulement deux mois de mise en ligne, le taux de compréhension des questions est supérieur à 70%.