Guillaume Lebourgeois, CTO chez Clustaar nous explique sa vision de l’avenir du chatbot dans une interview.

Avec votre expérience, quels sont, selon vous, les atouts majeurs d’un chatbot pour une entreprise ?

Depuis le lancement de notre solution conversationnelle, nous avons accompagné des dizaines de clients dans leurs projets de Chatbot. Au fil des projets, nous avons constaté qu’un projet conversationnel va souvent bien plus loin que son objectif premier !

Tout d’abord, nos ateliers de conception avec les équipes métiers sont une occasion pour nos clients de créer de l’émulation et du lien au sein de leurs équipes.
Ensuite, la période de conception est souvent propice à une remise à plat des processus métiers et à une reconstruction qui permet souvent d’aller plus loin que le cadre imaginé au départ.
Enfin, la création d’un chatbot est une opportunité pour certains employés d’acquérir de nouvelles compétences, et d’assouvir leur curiosité.

Après la période de conception, les atouts que nous constatons vont plutôt porter sur la productivité des équipes ainsi que sur le niveau et la finesse de la connaissance client. En effet, l’agent conversationnel va libérer les équipes sur les problématiques de supports niveau 1, et leur permettre de se consacrer sur tous les besoins clients à plus forte valeur ajoutée.
Par ailleurs, les outils de reporting et l’intelligence artificielle embarqués dans notre solution permettent d’aller bien plus loin dans la compréhension des clients et de leurs besoins… et donc de mettre en place le nécessaire pour améliorer leur satisfaction !

Après ces 5 années de recherche et développement, pouvez-vous nous expliquer comment fonctionne le modèle NLP de Clustaar ?

Notre moteur de traitement du langage naturel est une brique essentielle, que nous avons développée sur-mesure pour les besoins des chatbots.

Au début de notre aventure conversationnelle, nous avons utilisé la solution d’une grande entreprise américaine pour faire nos premiers tests. Nous avons alors rencontré de nombreux problèmes : bogues à répétition, matching erratique, difficulté à obtenir des correctifs, et en sus la problématique d’envoyer les données de conversation à un géant américain, sur des serveurs américains.

C’est pourquoi nous avons décidé d’investir en R&D et de construire un moteur NLP qui réponde aux véritables besoins d’un chatbot, et de nos clients européens :

• capable d’apprendre sur de petits jeux de données

• temps d’entraînement des modèles très courts (<1min) pour tester très vite

• très résilient aux faute de frappe, d’orthographe et de manière générale au piètre langage écrit dans les chats

• données chiffrées, traitées uniquement par Clustaar et en Europe

C’est ainsi que nous avons développé un moteur NLP “souverain”, et qui donne d’excellents résultats dès les premières phases de développement du chatbot.
Nous lui avons ensuite adjoint des capacités d’intelligence artificielle, qui permettent une fois le bot en place de construire automatiquement des suggestions d’ajouts et d’améliorations pour répondre au mieux aux besoins des usagers.

Aspirez vous à donner une autre utilité au chatbot ?

Chez Clustaar, nous travaillons essentiellement sur des projets d’automatisation du support client. Nous pensons que c’est le cas d’usage sur lequel les agents conversationnels apportent la plus forte valeur ajoutée, même si nous n’excluons pas d’explorer d’autres verticales dans le futur.
Nous avons cependant déjà commencé à décliner l’usage de notre technologie pour travailler sur d’autres cas d’usage.

Nous utilisons par exemple notre moteur de NLP pour analyser en masse des avis clients, les thématiser, et fournir des outils de suivi de l’évolution de ces thèmes dans le temps.
Nous aidons ainsi des entreprises B2C à comprendre les difficultés que rencontrent leurs clients, mettre en place des actions correctives, et valider ensuite l’effet positif de ces actions sur les avis clients.

Le mot de la fin 

Ces dernières années, de nombreuses entreprises ont construit des projets de chatbot qui n’ont pas abouti ou qui ont été décevants. Souvent parce qu’elles n’étaient pas accompagnées correctement, et par des entreprises qui ne maîtrisaient pas la chaîne technologique de bout en bout.

N’ayez pas peur de donner une seconde chance au conversationnel avec des entreprises expertes comme la nôtre, qui couplent un accompagnement haut de gamme avec une technologie de pointe au plus proche de vos besoins métiers.

Nos clients en sont les premiers témoins, nous construisons des projets avec une rentabilité élevée et qui donne entière satisfaction à nos clients !