La présence de chatbot sur les sites web est devenue courante. Mais qu’en est-il pour les entreprises qui n’en ont pas ? Qu’est-ce que cela implique ?

Depuis quelques années, le chatbot est devenu la nouvelle mode sur le marché web. Le chatbot fonctionne-t-il vraiment ? Fait-il progresser les entreprises ? Ou s’agit-il simplement d’un effet de mode ?
Beaucoup de sociétés ne se sont pas faites attendre pour prendre part à la vague des chatbots, tandis que d’autres sont restées sceptiques, préférant attendre et voir les résultats des autres

Au milieu de la forte concurrence sur le web, il est facile de perdre des clients et de diminuer ces profits si on ne s’adapte pas rapidement.
Le meilleur moyen de comprendre la situation est de se focaliser sur la manière dont fonctionnent les entreprises sans chatbot. Peuvent-elles s’imposer ? Comment sont-elles impactées ? Leurs bénéfices sont-ils impactés ? Comment leurs clients sont-ils gérés ? Sont-elles capables d’en gérer de nouveaux et de fidéliser ceux déjà existants ?

#1 Manque de considération des évolutions de comportement du consommateur

Pas de client = pas de chiffre d’affaire ! 

Le client d’hier lisait patiemment son journal / le client d’aujourd’hui est toujours connecté sur le web. La génération d’aujourd’hui est technophile, elle a besoin d’une satisfaction instantanée et aime s’adapter aux nouvelles technologies. Le message écrit est l’un des moyens d’interaction préféré des consommateurs plutôt que l’appel. Les entreprises doivent comprendre ces jeunes clients et s’adapter aux tendances numériques.
Les réseaux sociaux tiennent une part importante dans la vie quotidienne des jeunes consommateurs. En effet, ces derniers préfèrent les applications de messagerie pour communiquer avec leur cercle de connaissances comme Messenger ou WhatsApp.

Il est essentiel de prendre en considération les changements de comportement des clients afin de faire évoluer son offre et la communication de celle-ci.

#2 Indisponibilité du service client

Prenons un exemple concret :

• votre service client est disponible de 9h à 17h, du lundi au samedi

• plusieurs clients cherchent à vous joindre en dehors de ces horaires / jours d’ouverture pour poser une question, ils doivent laisser un message

• ces mêmes clients doivent attendre au moins le lendemain pour obtenir une réponse. Ce délai de temps est trop long et mène à une certaine insatisfaction des clients.

> dommage car la plupart des questions sont simples et peuvent être répondues automatiquement – retrouvez notre article sur les mots du support client dans le ecommerce –

💡 Avec un chatbot, il est possible de répondre aux sollicitations des clients à tout moment. Ce qui permet de satisfaire le client instantanément. Si la question est trop complexe, il est toujours possible de proposer au client d’être recontacté par un conseiller.

#3 Impossibilité de s’occuper de plusieurs clients à la fois

Nous ne sommes plus à l’époque du modèle « un client = un agent ». Avec l’automatisation, il est possible d’avoir une conversation avec plusieurs clients en simultané. Ce modèle réduit considérablement le temps d’attente et les clients en dégagent une expérience globale positive.

En ne disposant que d’agents humains, il y a bien entendu une limite quant-au nombre de clients pouvant être traités en même temps.

#4 Perte de motivation des équipes du support client

Mettez-vous à la place des agents : répondre à des questions récurrentes toute la journée : c’est rébarbatif et peu valorisant. Les agents se doivent de rester agréables avec tous les clients, peu importe le problème soulevé.

Les questions redondantes pèsent lourdement sur le niveau d’énergie des équipes du support client, ce qui peut leur faire diminuer le nombre de questions traitées. Par conséquent, les clients peuvent être impatients et mécontents.

💡 Un des avantages du chatbot est la capacité de répondre sans relâche aux questions récurrentes en maintenant le même niveau d’énergie et de politesse. Cela laisse plus de temps aux agents humains pour répondre aux questions spécifiques et se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

#5 Perte de clients potentiels

Des recherches ont démontré que les consommateurs attendent une réponse à leur question dans les 5 minutes qui suivent leur demande. Il a été prouvé qu’une réponse instantanée aide à convertir les prospects en clients. Une réponse tardive affecte de façon négative la capacité à générer du lead.

Les ventes sont un élément essentiel pour toute entreprise. 💡 Le chatbot permet de répondre 24/7 à la plupart des questions des consommateurs.

#6 Insatisfaction des clients

La satisfaction des clients est cruciale et c’est la source la plus importante pour les entreprises. 

Si votre support client met du temps à répondre aux demandes, s’il n’est pas aimable avec les clients, alors l’insatisfaction se fera plus que ressentir et les avis sur votre entreprise seront impactés. Les consommateurs iront voir ailleurs pour leurs prochains achats.

#7 Pas d’adaptation aux smartphones

La plupart des consommateurs font leurs recherches sur le web via leur mobile. L’utilisation d’un chatbot sur les applications mobiles peut améliorer le service client et créer une expérience engageante plus personnelle. 

Les utilisateurs peuvent naviguer et acheter directement depuis leur smartphone ou leur application via le bot. Ce dernier peut facilement aider à toutes les étapes d’une transaction telle que l’achat d’un produit ou d’un service. 

– Lisez notre étude de cas sur le chatbot de Lydia –

#8 Difficulté de gérer la donnée

On a tous besoin de data pour analyser les comportements des consommateurs et anticiper leurs besoins et attentes. Il est très difficile de saisir des données à partir d’enregistrements vocaux (appels support client par exemple).

💡 Un chatbot permet d’enregistrer les échanges entre les utilisateurs et le chatbot – dans le respect du RGPD – et de ressortir quotidiennement des analyses et reporting sur les intentions les plus demandées, la satisfaction client…

#9 Coûts élevés d’acquisition de nouveaux clients

L’acquisition de nouveaux clients est un domaine clé cependant c’est un challenge 💪 qui a un coût élevé. 

💡 Un chatbot peut service à acquérir du lead. En effet, il permet de mener davantage d’engagement avec réponses simples et rapides. 

On voit clairement les conséquences auxquelles une entreprise fait face lorsqu’elle n’inclut pas de chatbot dans la stratégie de son site internet.
Les pertes engendrées lorsqu’on utilise le marketing « traditionnel » sont par exemple :

• indisponibilité lorsque les clients ont besoin d’aide

• passer à côté d’une clientèle importante et stratégique

• un support client restreint

• une faible productivité des équipes de support client

• des pertes de ventes, d’occasions de conversion de bons prospects

• des dépenses plus importantes pour acquérir des clients.

Un chatbot est un véritable atout pour les entreprises s’il est utilisé correctement pour fournir un support client et d’autres fonctionnalités. Intégrer un agent intelligent sur son site web est capital pour se montrer attrayant auprès de la clientèle dans notre ère numérique.